信息时报讯 （记者 叶虹 通讯员 莞政数宣） 在东莞，“12345”不仅是家喻户晓的号码，更有一个亲切的名字叫“莞民声”。今年年初，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 大力提升为民服务水平工作方案》印发，揭开了“即接即办”改革的序幕，意味着12345热线“莞民声”平台要以“即接即办，办就办好”为服务理念，推动群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

提级调度：从解决“一件事”到“一类题”

连接多个镇街的水乡大道，曾因早期设计导致非机动车上下桥困难，大量电动车违规驶入机动车道，险象环生。尽管管理部门临时隔离出非机动车道，却造成交通拥堵，上千件投诉涌入12345。面对这一跨区域、多部门的“硬骨头”，传统派单模式难以奏效。

改变始于2024年8月东莞创设的“每周一题”提级调度机制。由市政府牵头，从热线数据中筛选典型疑难问题，分管市领导召集相关镇街和部门集中攻坚。针对水乡大道难题，市领导组织协调会加速慢行系统工程落地。如今，临时隔离墩撤除，十座坡道桥建成，机动车与非机动车各行其道，相关投诉基本归零。

从市级“每周一题”到镇级“每月一题”，机制正推动系统性难题的破解。樟木头镇石新社区社卫中心迁至二楼后电梯停用，老年患者不便。通过“每月一题”协调，工作组以专业消毒方案打消房东顾虑，电梯重新开放。去年，市级机制推动解决52类共性难题，镇级协调处置民生痛点205个。今年，机制继续深化，市级解决不少于50个、镇级解决不少于100个疑难问题，让基层治理更加精细。

“12345+”模式：激活基层治理末梢

在茶山镇，某公司计划搬迁，72名员工因补偿金问题与公司产生分歧。员工拨打12345求助后，工单触发了“12345+多元力量”联动机制。平安法治办统筹人社、公安、司法等部门组成专班下沉厂区，多轮协商后促成劳资双方达成“双赢”协议。

“12345+”的初衷，是为基层减负赋能。当沙田镇立沙岛居民苦于取件需往返一小时、成为“快递孤岛”时，诉求纳入机制后，市邮政管理局迅速协调七大快递企业入驻，增设500余个格口，实现专送上门的投递率达90%。

目前，该模式已在10个镇街试点，并衍生出多种“专属模式”：紧急求助类联动应急系统快速响应；矛盾纠纷类移交综治中心多元化解；心理疏导类引入专业心理咨询介入。今年，东莞将全面推广“12345+多元力量”这一模式，推动矛盾纠纷化解在萌芽阶段。

服务升级：让为民解忧更有温度

对于从北方新迁来莞的罗先生来说，社保卡信息有误却不知该找谁。一个12345电话后，相关部门当天便完成更正。这得益于热线“一号对外”的整合：目前已归并全市268条非紧急热线，并与多个平台互联互通。今年，将进一步整合“随手拍”等渠道，实现民意“一端反映”。

技术赋能也在提速。智能客服“小莞”提供7×24小时咨询服务，覆盖五大领域；AI技术实现“智能派单”，工单直达一线承办部门。同时，“漏接回拨”服务让话务高峰未接的来电由人工主动回复，目前已累计回拨超2万通，传递“不让诉求被遗漏”的态度。

服务的温度还体现在对特殊群体的关怀上。东莞12345创新推出手语爱心专席、心理爱心专席，搭建“热线监测—社工介入—多部门联动”的心理危机干预模式，累计服务600多人次，入选全国社会工作专业服务案例。

从“话务中转”到“治理指挥”，东莞12345热线的“即接即办”改革，正将“民声”作为城市运行的“哨音”，让“小热线”撬动基层“大治理”。