信息时报讯 （记者 叶虹 通讯员 管萱萱） 从失散20余载的兄妹重聚，到迷路婆孙遇上热心市民，再到八旬老人走失一天一夜后被寻回……近日，东莞街头上演了三幕温情故事，这一双双主动伸出的援手，每一句包含关怀的问候和拥抱，让东莞全域文明建设多了一个个绵密而生动的注脚。 孤身阿婆街头昏倒 警方帮她找到失散20年亲人 近日，东莞虎门警方收到一个从广西寄来的快递包裹，里面装着一封感谢信和多面锦旗。这份跨越粤桂两地的心意，既凝聚了多方力量的爱心接力，也是一个失散20余载的家庭重获团圆的温暖故事。 近日，一位阿婆昏倒在虎门北栅社区街头，一位好心市民发现她并报警。北栅警务室接报后迅速派员赶赴现场，将阿婆送往医院救治，并安排人员在院看护。虎门“让爱回家”联合服务队以及镇、社区相关工作人员在得知情况后，也及时派人、送物，给予帮助。 由于阿婆间歇神志不清且语言沟通困难，除了知道她是广西人、身边没有亲人外，对其他关键信息基本一无所知，这也让帮她联系家人的过程变得相当曲折。警方与“让爱回家”志愿者通过海量信息比对和跨区域协作，最终成功联系上阿婆远在广西贺州的哥哥姐姐，得知失散20余年的妹妹尚在人世，年已七旬的大哥激动万分，立即与亲属连夜驱车赶到虎门与阿婆相认，20余年的离别之苦终于在这一刻画上了圆满的句号。 婆孙迷路遇热心人相助 民警安全送回家 近日，东莞塘厦警方接到街坊朱女士报警求助，称在蛟乙塘某路段发现一位抱着小孩的老人迷路了。 民警仔细询问，了解到原来是朱女士在回家路上，看到了一对走失的婆孙，于是停下脚步上前询问，听到老人说自己迷路后，朱女士主动帮老人家报警。 “走到脚都酸了……”见到热心的朱女士，老人委屈地说，在等待警察到场的过程中，朱女士急忙带老人到附近找地方休息，她用手擦掉路边石凳上的灰尘，让老人坐下休息。民警赶到现场后，耐心地询问老人信息，很快就找到了老人的住址，并告诉她：“我们会安全把您和孩子送回家的。”听到这句话，朱女士和老人都安心了。这时，老人再次紧紧抓住朱女士的手，将她拉进怀里，一字一句地说道“谢谢你！” 临上车前，老人又一次紧紧握住民警的手，表示感谢。民警轻声安抚说：“没事，我们安全回家。” 老人失联一天一夜 民警在6.5公里外找到她 “我的老伴不见了……”近日，塘厦一位老人报警。接报后，塘厦派出所执勤民警火速赶到现场。执勤民警远远就看到老人独自站在小区门口，身形单薄，眼神里满是焦急与茫然。见到民警，老人很是焦急：“我的老伴失联了，找了整整一天一夜，怎么都找不到。” 这时，一名小学生主动找到民警说：“我见过这位老奶奶，她平时就在小区附近活动。”小学生的提醒为搜寻工作提供了一些信息，执勤民警将情况汇报给塘厦总台。考虑到老奶奶离家已有24个小时，民警立刻调整搜寻范围，扩大排查半径。 6.5公里外，石鼓派出所巡逻警力在接到总台指令后，来到平山收费站附近路段。在搜寻过程中，民警一下子就在马路上发现了一位老奶奶的身影。她独自走在路上，身上的衣服沾满了灰尘，头发也有些凌乱，显然已经在外奔波了许久，疲惫不堪。 民警立刻上前告知老奶奶：“阿姨，你的家人正在找你。”可老奶奶却十分警惕，一直与民警保持距离，嘴里反复念叨：“我没有钱……”面对老人的防备，民警耐心地一遍又一遍劝说，并表明身份，安抚她的情绪。考虑到老人离家太久，可能没有进食，民警便买来水和面包，递到老人手中。不久后，老人的儿子匆匆赶到现场，看到母亲安然无恙，他不停地道谢。
信息时报讯 （记者 叶虹 通讯员 莞政数宣） 在东莞，“12345”不仅是家喻户晓的号码，更有一个亲切的名字叫“莞民声”。今年年初，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 大力提升为民服务水平工作方案》印发，揭开了“即接即办”改革的序幕，意味着12345热线“莞民声”平台要以“即接即办，办就办好”为服务理念，推动群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。 提级调度：从解决“一件事”到“一类题” 连接多个镇街的水乡大道，曾因早期设计导致非机动车上下桥困难，大量电动车违规驶入机动车道，险象环生。尽管管理部门临时隔离出非机动车道，却造成交通拥堵，上千件投诉涌入12345。面对这一跨区域、多部门的“硬骨头”，传统派单模式难以奏效。 改变始于2024年8月东莞创设的“每周一题”提级调度机制。由市政府牵头，从热线数据中筛选典型疑难问题，分管市领导召集相关镇街和部门集中攻坚。针对水乡大道难题，市领导组织协调会加速慢行系统工程落地。如今，临时隔离墩撤除，十座坡道桥建成，机动车与非机动车各行其道，相关投诉基本归零。 从市级“每周一题”到镇级“每月一题”，机制正推动系统性难题的破解。樟木头镇石新社区社卫中心迁至二楼后电梯停用，老年患者不便。通过“每月一题”协调，工作组以专业消毒方案打消房东顾虑，电梯重新开放。去年，市级机制推动解决52类共性难题，镇级协调处置民生痛点205个。今年，机制继续深化，市级解决不少于50个、镇级解决不少于100个疑难问题，让基层治理更加精细。 “12345+”模式：激活基层治理末梢 在茶山镇，某公司计划搬迁，72名员工因补偿金问题与公司产生分歧。员工拨打12345求助后，工单触发了“12345+多元力量”联动机制。平安法治办统筹人社、公安、司法等部门组成专班下沉厂区，多轮协商后促成劳资双方达成“双赢”协议。 “12345+”的初衷，是为基层减负赋能。当沙田镇立沙岛居民苦于取件需往返一小时、成为“快递孤岛”时，诉求纳入机制后，市邮政管理局迅速协调七大快递企业入驻，增设500余个格口，实现专送上门的投递率达90%。 目前，该模式已在10个镇街试点，并衍生出多种“专属模式”：紧急求助类联动应急系统快速响应；矛盾纠纷类移交综治中心多元化解；心理疏导类引入专业心理咨询介入。今年，东莞将全面推广“12345+多元力量”这一模式，推动矛盾纠纷化解在萌芽阶段。 服务升级：让为民解忧更有温度 对于从北方新迁来莞的罗先生来说，社保卡信息有误却不知该找谁。一个12345电话后，相关部门当天便完成更正。这得益于热线“一号对外”的整合：目前已归并全市268条非紧急热线，并与多个平台互联互通。今年，将进一步整合“随手拍”等渠道，实现民意“一端反映”。 技术赋能也在提速。智能客服“小莞”提供7×24小时咨询服务，覆盖五大领域；AI技术实现“智能派单”，工单直达一线承办部门。同时，“漏接回拨”服务让话务高峰未接的来电由人工主动回复，目前已累计回拨超2万通，传递“不让诉求被遗漏”的态度。 服务的温度还体现在对特殊群体的关怀上。东莞12345创新推出手语爱心专席、心理爱心专席，搭建“热线监测—社工介入—多部门联动”的心理危机干预模式，累计服务600多人次，入选全国社会工作专业服务案例。 从“话务中转”到“治理指挥”，东莞12345热线的“即接即办”改革，正将“民声”作为城市运行的“哨音”，让“小热线”撬动基层“大治理”。
