近日，围绕“品质消费 金融力量”主题，人保财险东莞市分公司（下称“东莞人保财险”）在接受采访时表示，近年来，东莞人保财险持续优化理赔服务，提升消费体验，同时强化消费者权益保护，构建“大消保”格局，用心用情用力推动当地市民有品质消费、满意消费。

优化理赔服务 提升消费体验

东莞人保财险推出“在线理赔团队”，实现车险小额人伤案件快速调解和赔付，线上查勘率达85%，小额人伤调解快处率超80%。例如，通过“一站式”快速理赔服务，客户潘先生车辆受损后当日即完成赔付，客户对服务时效高度认可。此外，应用“耘智保”App、无人机查勘、AI大数据分析等科技手段，简化农险理赔流程。例如，在台风“摩羯”登陆后定损350亩蔬菜，快速赔付10.1万元，助力灾后复产。

强化消费者权益保护，构建“大消保”格局。如建立高效透明投诉机制，优化创新线上调解渠道，东莞人保财险通过事故现场查勘、“警保医鉴”联动及10个线上导航调解渠道，对于现场轻伤、门诊轻伤案件直接采取线上调解对接模式，微信理赔方式等，消化小案，避免门诊过度检查，轻伤住院，很好地体现了“小案不进医院”理念，快速化解矛盾纠纷，投诉首日化解率达84%。扎实推进消费者权益保护宣传工作，开展金融知识“五进入”活动，针对老年人、青少年、新市民等群体定制宣教内容。例如，“3·15”期间，东莞人保财险连续3年到东莞各大高校开展“金融知识进校园”活动，为在校学生普及防诈骗知识；“7·8”全国保险公众宣传日期间，东莞人保财险在各大社区、农村、企业、商圈摆“金融地摊”，送金融知识；金融消保教育宣传月期间，东莞人保财险举办“为民办实事”纠纷调解专场活动，强化消费者权益保护，构建“大消保”格局。

致力提升消费者对保险服务的满意度

对金融产品或金融服务的满意度是影响消费者信心的主要因素。为破解不利于消费的因素，东莞人保财险致力于提升消费者对保险服务的满意度。

首先，搭建NPS（净推荐值）考核管理体系，形成“客户体验至上”的核心价值导向，对消费者在保险投保、理赔、续保、附加增值服务产品等服务触点，触发服务满意度调研短信，收集消费者服务评价，针对性提升消费者服务体验，提高客户满意度，充分体现中国人保“人民保险，服务人员”的使命。

其次，加大消费者权益保护工作力度，提升消费信心。通过开展金融服务和消费者教育宣传活动，对金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式、金融消保政策解读等，向消费者进行教育宣传，增强消费者风险防范意识，提升风险识别能力。

同时，通过加强保护消费者信息安全，防控信息泄露风险。严格遵守国家法律、监管法规、行业规范和东莞人保财险客户信息安全管理规范要求，始终将个人信息安全摆在首要位置，强化客户信息安全教育，常抓不懈，保护消费者的信息安全。

值得关注的是，围绕今年国际消费者权益日，东莞人保财险将开展系列活动，如开展金融知识进校园活动，通过向高校学生线下主题宣讲、趣味问答活动等方式，让学生将金融教育知识和反诈安全教育牢记心间，感受趣味金融教育的快乐，引导树立理性消费观念；开展总经理接待日活动，由东莞人保财险总经理室成员在营业网点与消费者零距离、面对面交流，用心倾听消费者心声，为消费者答疑解惑，履行金融消费者权益保护义务；开展典型风险提示，通过线上官微发布“以案说险”、线下网点张贴“风险提示”等方式，以多种形式向社会公众揭示和解释各类骗局，提醒消费者防范金融风险，提高自我保护意识；开展助残活动，关注残疾人群体，提供助残服务，前往康复机构开展志愿活动，弘扬社会正能量，积极向社会公众彰显金融行业以人民为中心价值取向的新风尚。