近日，围绕“品质消费 金融力量”主题，人保财险东莞市分公司（下称“东莞人保财险”）在接受采访时表示，近年来，东莞人保财险持续优化理赔服务，提升消费体验，同时强化消费者权益保护，构建“大消保”格局，用心用情用力推动当地市民有品质消费、满意消费。 优化理赔服务 提升消费体验 东莞人保财险推出“在线理赔团队”，实现车险小额人伤案件快速调解和赔付，线上查勘率达85%，小额人伤调解快处率超80%。例如，通过“一站式”快速理赔服务，客户潘先生车辆受损后当日即完成赔付，客户对服务时效高度认可。此外，应用“耘智保”App、无人机查勘、AI大数据分析等科技手段，简化农险理赔流程。例如，在台风“摩羯”登陆后定损350亩蔬菜，快速赔付10.1万元，助力灾后复产。 强化消费者权益保护，构建“大消保”格局。如建立高效透明投诉机制，优化创新线上调解渠道，东莞人保财险通过事故现场查勘、“警保医鉴”联动及10个线上导航调解渠道，对于现场轻伤、门诊轻伤案件直接采取线上调解对接模式，微信理赔方式等，消化小案，避免门诊过度检查，轻伤住院，很好地体现了“小案不进医院”理念，快速化解矛盾纠纷，投诉首日化解率达84%。扎实推进消费者权益保护宣传工作，开展金融知识“五进入”活动，针对老年人、青少年、新市民等群体定制宣教内容。例如，“3·15”期间，东莞人保财险连续3年到东莞各大高校开展“金融知识进校园”活动，为在校学生普及防诈骗知识；“7·8”全国保险公众宣传日期间，东莞人保财险在各大社区、农村、企业、商圈摆“金融地摊”，送金融知识；金融消保教育宣传月期间，东莞人保财险举办“为民办实事”纠纷调解专场活动，强化消费者权益保护，构建“大消保”格局。 致力提升消费者对保险服务的满意度 对金融产品或金融服务的满意度是影响消费者信心的主要因素。为破解不利于消费的因素，东莞人保财险致力于提升消费者对保险服务的满意度。 首先，搭建NPS（净推荐值）考核管理体系，形成“客户体验至上”的核心价值导向，对消费者在保险投保、理赔、续保、附加增值服务产品等服务触点，触发服务满意度调研短信，收集消费者服务评价，针对性提升消费者服务体验，提高客户满意度，充分体现中国人保“人民保险，服务人员”的使命。 其次，加大消费者权益保护工作力度，提升消费信心。通过开展金融服务和消费者教育宣传活动，对金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式、金融消保政策解读等，向消费者进行教育宣传，增强消费者风险防范意识，提升风险识别能力。 同时，通过加强保护消费者信息安全，防控信息泄露风险。严格遵守国家法律、监管法规、行业规范和东莞人保财险客户信息安全管理规范要求，始终将个人信息安全摆在首要位置，强化客户信息安全教育，常抓不懈，保护消费者的信息安全。 值得关注的是，围绕今年国际消费者权益日，东莞人保财险将开展系列活动，如开展金融知识进校园活动，通过向高校学生线下主题宣讲、趣味问答活动等方式，让学生将金融教育知识和反诈安全教育牢记心间，感受趣味金融教育的快乐，引导树立理性消费观念；开展总经理接待日活动，由东莞人保财险总经理室成员在营业网点与消费者零距离、面对面交流，用心倾听消费者心声，为消费者答疑解惑，履行金融消费者权益保护义务；开展典型风险提示，通过线上官微发布“以案说险”、线下网点张贴“风险提示”等方式，以多种形式向社会公众揭示和解释各类骗局，提醒消费者防范金融风险，提高自我保护意识；开展助残活动，关注残疾人群体，提供助残服务，前往康复机构开展志愿活动，弘扬社会正能量，积极向社会公众彰显金融行业以人民为中心价值取向的新风尚。
近年来，太平人寿保险有限公司东莞中心支公司（下称“东莞太平人寿”）始终秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于为消费者提供高品质的保险产品和服务。 智能服务升级，提升消费者体验 产品创新，满足消费者多样化需求。为应对市场变化，东莞太平人寿积极创新，推出多款分红险产品，满足消费者对于生命价值和资产管理等多层次、个性化的保障需求。智能服务升级，提升消费者体验。东莞太平人寿始终坚持以消费者权益保护为出发点，依托多年积累的专业经营优势，持续加快数字化转型，致力于满足客户对智能化、远程化、线上化的服务需求。通过提供全天候、无障碍的暖心服务，为客户创造便利、节省时间，更以“赔得满意”为目标，切实保障消费者权益，增强客户的满意度和幸福感。 创便利：“E掌柜移动保全服务”将传统的柜面功能移植到业务员的手机中，填补了柜面受理与客户自助服务之间的空白，实现了“免排队、不打烊、零接触”的目标，让消费者随时随地享受便捷服务。 省时间：持续优化95589微信公众号、太平通App等线上平台的服务功能，消费者可通过手机移动端自助办理保单服务、权益服务、理赔服务、信息查询等多项业务，同时还能获取消保资讯和服务指南，不仅提升服务效率，更保障了消费者的知情权和选择权，让消费者在享受服务的过程中感受到尊重与关怀。 赔满意：理赔服务是保险企业履行承诺的关键环节，也是守护客户安全感和幸福感的重要体现。太平人寿借助数字化工具提升理赔质效，确保“应赔尽赔”，更要“赔得满意”。如太平人寿推出的移动理赔服务系统——秒赔，通过银联校验、OCR（字符识别）、人脸识别、电子签名等技术手段，实现了“简单案件即时赔付”“复杂案件快速赔付”，切实保障了消费者的合法权益。 成效显著：2024年，东莞太平人寿客户满意度持续提升，达到99.8%，理赔申请支付时效缩短至平均0.5天，体现了企业对消费者服务的高度重视，并赢得了消费者的信赖与好评。 系列活动增强消费者权益保护意识 东莞太平人寿介绍，从金融角度来看，影响品质消费、满意消费的因素主要包括信息不对称、服务体验不佳、消费者金融知识匮乏等。针对这些影响因素，东莞太平人寿采取了多个措施进行破解。例如，加强与消费者的沟通，确保消费者在购买保险产品前能够充分了解产品的特点和风险，避免信息不对称带来的误解和纠纷；提升服务体验，加强对销售人员的培训和管理，确保他们能够提供专业、准确的服务，解决消费者在购买和使用保险产品过程中遇到的问题；加强金融教育，开展多样式的保险知识普及活动，通过线上线下渠道向消费者普及保险知识，提高他们的保险意识和风险识别能力，减少因误解而产生的消费不满。 围绕今年“3·15”国际消费者权益日，东莞太平人寿计划开展一系列活动，以增强消费者的权益保护意识。如总经理接待日活动，由总经理为消费者解答保单咨询、办理相关保全项目、处理投诉问题等。通过与保险消费者面对面沟通交流，在接待现场认真解答消费者咨询，增强消费者与公司的沟通理解，积极化解矛盾纠纷，切实维护保险消费者合法权益。同时，开展多样化“五进入”宣传活动，帮助消费者了解金融产品特点和风险，提升消费者的金融素养。此外，加强与媒体的沟通和合作，通过接受采访等方式向公众宣传公司产品服务及消费者权益保护的相关知识。 东莞太平人寿表示，展望未来，公司将继续推广更加贴心、满足不同群体需求的保险产品，致力于为东莞市消费者提供全方位的保障，促进保险消费；持续提升服务品质，加强销售人员的培训及管理，提升其专业素养和服务水平，确保消费者能获得更优质的服务体验；加强与消费者的沟通与交流，通过定期举办客户活动、开展金融消保教育等方式，增强消费者对保险产品、金融知识的了解和信任，从而助力“品质东莞”建设，为东莞高质量发展贡献力量。
