六旬老人花费百万美容；宠物医院“甩锅”，消费者维权难；瑜伽馆跑路……这些“坑”你踩过吗？3月12日，广州市消委会公布2024年消费维权典型案例。
本版撰文 信息时报记者 陈子垤 通讯员 穗消宣
部分案例
宠物医院“甩锅”？消协硬核化解
消费者唐女士于2024年9月16日将宠物狗寄养到某宠物医院，并支付了相关费用。几天后，唐女士通过该店工作人员发来的视频发现小狗左前脚一拐一拐，遂要求该店调取监控查看，但对方以各种理由拒绝并推诿责任。沟通无果后，唐女士无奈向广州12345平台进行投诉。
接到唐女士的投诉后，海珠区消委会沙园分会工作人员多次到店了解情况。在沟通过程中，宠物医院院长态度恶劣，极不配合。其后，沙园分会辗转通过宠物协会及该店的上级部门，要求该店负责人配合协调并做好小狗的治疗工作。但在后续调解过程中，小狗的右前脚也在治疗期间受伤，导致唐女士极为不满。
沙园分会一方面加强与该店上级部门的沟通协调，另一方面建议唐女士待小狗完成治疗后再行调解，以及尝试向该店深圳总部投诉。12月12日，沙园分会组织该店广州地区的两名负责人与唐女士进行调解，双方最终达成协议：该店承诺支付5000元赔偿金，并承担后期小狗两只前脚伤势复发的治疗费用。唐女士对此表示认可。
未经监护人同意，向未成年人销售“盲盒”产品
市民邓先生反映其小孩是未成年人，私自拿了600元在学校旁的某便利店消费72元购买了盲盒“奥特曼卡片”。邓先生和家人发现后，对小孩擅自购买盲盒卡片的行为不予认可，向商家提出退款要求，但遭到商家拒绝。因此，邓先生向花都区消委会反映了问题，请求协助维权。花都区消委会工作人员接到投诉后，对商家进行现场调查，发现店内并未张贴未成年人不得单独购买盲盒产品的告示。经询问，商家承认邓先生的小孩确曾在其店内消费72元购买“奥特曼卡片”，并出具相关视频监控记录。花都区消委会工作人员向商家进行了普法教育。商家认识到自身问题，随后同意退款，邓先生对处理结果表示满意。
瑜伽馆跑路风波起，多部门联合解危机
2024年1月上旬，黄埔区消委会陆续收到反映某瑜伽店突然停业失联，消费者要求退款的投诉。
黄埔区消委会立即将情况通报黄埔区市场监管局，并建议区局采取锁定涉事主体有关公司、严禁交易程序注销、提升执法力度等措施，以及对该瑜伽店涉嫌侵害消费者权益行为立案调查，防止经营者恶意注销、规避经营责任。同时，区消委会联合街道与属地相关执法部门，对涉事瑜伽店法定代表人、总经理等实际经营者进行询问调查，多次召集当事人与消费者代表进行约谈，鼓励负责人通过引入合作方维持经营等方式化解矛盾。
后续近半年时间内，在区消委会的协调和监督下，该瑜伽店通过各种途径为消费者消化瑜伽课程，累计金额约50万元，已疏导化解大部分消费矛盾。对未能达成调解协议的消费者，黄埔区消委会引导其依法采取司法途径继续维权，切实维护消费者权益。
定制家具板材有偏差，消协助力协调终获赔
2024年12月，消费者张先生通过广州12345热线投诉，其通过某全屋定制公司定制一批家具，共计28000元，安装时发现家具板材与商家宣传的康纯实木多层板不符，要求商家退货退款，并赔偿6000元租房损失。增城区消委会工作人员迅速介入调解，并于2025年1月18日到被投诉商家经营场所核实情况。商家表示，为消费者提供的家具板材是合同约定的，并未提供不符合约定的板材，不同意退款。首次调解虽未成功，但工作人员并未就此放弃。
5天后，工作人员再次组织争议双方到消委会分会现场调解。在长达一个半小时的调解过程中，工作人员指出商家在向消费者推销产品时确实有承诺过使用康纯板材，虽然合同中没有特别对板材进行说明，但商家应当信守销售承诺，使用康纯板材进行加工制作。经过增城区消委会的耐心释法，商家最终同意退货并赔偿消费者的部分损失，双方达成调解。
六旬老人遇消费骗局，花费百万美容金
2024年3月15日，消费者田老太（66岁）在家人陪同下向消委会反映，从2019年8月至2024年3月期间，越秀区某美容院工作人员不断诱导老人消费，多次购买美容项目，已累计花费133万元。
最初，田老太接受美容院的服务是源于很在意脸上约半个巴掌大的黑斑，希望可以找到变美“法宝”。美容院正是利用她的心结，在明知道田老太脸上的黑斑是年轻时由于漆树过敏所致，连医院都束手无策的情况下，他们的美容师通过夸大甚至虚构美容项目效果，让田老太对美容项目满怀希望。
同时，美容院在博得老人信任的情况下，向其推销了多个明显不符合其实际需求的项目。田老太由于消费金额较大，每次消费都隐瞒着家人，但长此以往，她已没有能力继续消费，于是多次向店员表示不会再购买项目。
但美容师继续加大“攻势”：隔三差五邀请田老太参与聚会，为其举办生日会，甚至以为了老人家身体健康为由，愿意为其先“垫付”，不需要老人家交钱就可以做项目。田老太碍于面子，不愿意欠别人，于是就擅自动用已故老父亲的抚恤金（含丧葬费）共58万元，分多次转给店员来还上垫付的资金。不料，由于田老太的其他兄弟姐妹前来过问老父亲的抚恤金去向，田老太迫不得已才把美容院的所作所为和盘托出，并在家人的陪同下向消委会进行了投诉。
接到投诉后，市消委会调解员第一时间联系美容院了解情况。美容院提供的所谓清单显示，田老太所购买的项目尚有18万元属于已预付但未消费，因此美容院提出可以退回18万元。对此，田老太及其家人不认可，认为美容院声称已经消费了的项目实际上是一笔“糊涂账”，主张美容院存在虚假宣传、诱导消费和价格虚高等问题。
在消委会的协助下，争议双方进行了具体对账、确认签名以及协商退款，最终达成一致意见：由美容院退还未消费的美容预付款和已消费项目折价款，共计30万元，分三个月返还。截至2024年6月14日，最后一期退款已履行完毕。
开发商延期交楼消费者要求解约退款
2023年年底，消费者陈先生向消委会反映，其于2021年10月以儿子名义从开发商处购买了一套预售的公寓，共支付106万元，合同约定2022年12月底前交楼。
直到2023年11月，陈先生才接到开发商让其交契税和收楼的通知，但在前往所购物业进行现场检查时发现一系列的问题。该公寓房间紧挨电梯，实际噪声比他预想的要大，陈先生认为楼盘销售时未履行明确告知的义务。同时，在房间内靠近电梯井的一侧墙面，出于隔音的需要，开发商给墙体加装了一层隔音棉，导致墙面凸出了一块，陈先生认为十分影响房间的使用，且占用了房间内的使用面积。
此外，商品房取得的房屋测绘报告是2023年3月17日，但合同约定是2022年年底交楼，因此陈先生认为开发商违反合同延期交楼，且延期办理产权证。
陈先生称购买的是毛坯房，只是委托装修公司进行装修，并没有授权装修公司代其收楼，由于陈先生手头上没有签署过的委托授权书，因此其不认可曾签署过相关委托授权书。据此，陈先生向开发商提出了收楼异议，并要求按照合同约定进行赔偿，或者退楼退款。但经过多次交涉，陈先生始终无法与开发商达成沟通共识，遂向消委会进行了投诉。
接诉后，消委会依据法定职责，联系了争议双方进行沟通，并调查了双方提供的证据，重点针对消费者存有异议的违反合同延期交楼、延期办理产权证的情况进行了调查。经过两次现场调解，历时3个多月，最终促成消费者与开发商达成和解，双方解除合同，开发商全额退款。